Niveau de service (SLA)
Version 2026-11-10. Ce niveau de service s’applique à chaque abonnement payant. Les clients Enterprise peuvent convenir d’autres valeurs dans leur contrat ; celles-ci prévalent. L’acceptation se fait dans le tableau de bord sous Équipe et est consignée avec la version.
Disponibilité
Section intitulée « Disponibilité »| Élément | Objectif mensuel |
|---|---|
| Tableau de bord et API (app.monsys.ai, api.monsys.ai) | 99,5 % |
| Réception des données des agents | 99,5 % ; les agents mettent en mémoire tampon pendant une interruption et renvoient ensuite, rien n’est perdu |
Mesuré par la surveillance propre de monsys et visible sur la page de statut publique. La maintenance annoncée n’est pas comptée.
Notifications
Section intitulée « Notifications »Un problème constaté par monsys part dans les 2 minutes vers les canaux configurés (téléphone, webhook, e-mail). Les rappels pour les problèmes critiques continuent tant que personne ne les confirme.
Maintenance
Section intitulée « Maintenance »La maintenance planifiée est annoncée au moins 48 heures à l’avance, a lieu de préférence entre 22 h et 6 h (heure belge) et ne dépasse pas 4 heures au total par mois.
Pannes chez monsys
Section intitulée « Pannes chez monsys »En cas de panne de monsys, un message apparaît sur la page de statut dans l’heure, avec des mises à jour jusqu’à la résolution. Après une panne de plus d’une heure, un rapport avec la cause et les mesures suit dans les 5 jours ouvrables.
| Gravité | Exemple | Première réponse |
|---|---|---|
| Critique | monsys ne surveille plus rien, aucune notification | dans les 4 heures ouvrables |
| Normale | une fonction ne marche pas comme décrit | dans 1 jour ouvrable |
| Question | comment configurer quelque chose | dans 2 jours ouvrables |
Les heures ouvrables sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure belge), hors jours fériés belges. Contact : info@gotrust.be.
Hors du champ de ce niveau de service
Section intitulée « Hors du champ de ce niveau de service »Les pannes dues aux systèmes ou au réseau du client, un agent que le client arrête ou supprime lui-même, la force majeure, et les fonctions indiquées comme essai ou en construction (comme l’application mobile).